Tendencias
ITIL
ITIL es una herramienta de trabajo muy valiosa para
gestionar servicios TI pero debe ser utilizada adecuadamente. El exceso o la
falta de criterio es su aplicación, han hecho que en la práctica haya más
fracasos que éxitos en su utilización, las principales causas de fracaso en los
proyectos de “implementación” de ITIL son:
Falta de reflexión sobre el concepto de servicio
Falta de instrucciones de trabajo.
Falta de compromiso. La gestión de servicios basada en
ITIL no es un proyecto, es un cambio cultural y así debe abordarse.
No basta con tener la herramienta hay que saber
aplicarla.
ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en
todos los procesos del negocio, regularmente, al momento en que se definen los
esquemas de trabajo en una organización, no se sigue un orden ni una
estructura, y se empieza a crecer sin tener claros los límites dentro del
trabajo. ITIL ayuda a definir un esquema o modelo en el trabajo, para que
exista un orden dentro de la compañía.
Lo que plante ITIL es alinear los servicios de TI con los
requerimientos del negocio; un conjunto de mejores prácticas, proveer un buen
servicio.
Adoptar buenas prácticas puede ayudar a asegurar la alta
calidad, seguridad y confiabilidad en los servicios, creando un efectivo
sistema de gestión.
Los roles para el análisis de tendencias, el reporte y la
toma de decisiones, un sistema de pruebas y reporte con la tecnología adecuada,
evaluación interna de los servicios, previamente a que la organización de TI
discuta los resultados de las pruebas con el negocio.
La tendencia de Gestión de Servicio TI se basa en la
promoción y soporte de aplicación de las mejores prácticas, marcos
referenciales y estándares de aceptación internacional, tales como ISO/IEC
20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799 – 2700X y otras.
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir
manteniendo su enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora
tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en
sus relaciones con los clientes.
Usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso
de outsourcings, insourcings y servicios compartidos. Es extremadamente
importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organización
para que estas prácticas sean exitosas.
Los
objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:
· Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
· Aumentar la eficiencia.
· Alinear los procesos de negocio y la infraestructura
TI.
· Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
· Generar negocio.
ITIL
consta de cinco fases:
· Estrategia del Servicio.
· Diseño del Servicio.
· Transición de Servicios.
· Operación del Servicio.
· Mejora Continua del Servicio.
Ventajas
y Desventajas ITIL
Ventajas
· La entrega de servicios TI se orienta más al cliente y
los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relación.
· Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más
cómodo para el cliente, y con mayores detalles.
· Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio
· Mejora la comunicación con la organización TI al
acordar los puntos de contacto.
· La organización TI desarrolla una estructura más clara,
se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos corporativos.
· La administración tiene más control y los cambios
resultan más fáciles de manejar.
· Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para
concretar de manera más eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios
TI.
· Seguir las mejores prácticas de ITIL alienta el cambio
cultural hacia la provisión de servicio, y sustenta la introducción de un
sistema de administración de calidad basado en las series ISO 9000.
Desventajas
· Su introducción puede llevar tiempo y bastante
esfuerzo, y supone un cambio de cultura en la organización. Una introducción
demasiado ambiciosa puede llevar a la frustración porque nunca se alcanzan los
objetivos.
· Si la estructura de procesos se convierte en un
objetivo en sí misma, la calidad del servicio se puede ver afectada de forma
adversa. En ese caso, los procedimientos se transforman en obstáculos
burocráticos que tratan de evitarse en lo posible.
· No hay progreso por la falta de comprensión sobre lo
que deben dar los procesos, cuáles son los indicadores de desempeño, y cómo se
controlan los procesos.
· No se ven las reducciones de costo y la mejora en la
entrega de los servicios.
· Una implementación exitosa implica el compromiso del
personal de todos los niveles de la organización.
Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un
departamento de especialistas puede
aislar al departamento de la organización y puede fijar
una dirección no aceptada por los otros departamentos
· Si hay poca inversión en las herramientas de soporte,
los procesos no harán justicia y el servicio no mejorará. Se pueden necesitar
más recursos y más personal si la organización se encuentra sobrecargada con
las actividades de rutina de la Administración de Servicio TI.
¿A
qué organizaciones está dirigido ITIL?
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información resulta de gran utilidad para hacer más eficientes las operaciones
de cualquier organización involucrada en la entrega, soporte y administración
de los servicios de las TI, ya sea de forma interna o incluso, mediante
outsourcing.
ITIL está diseñado mediante el análisis de la
administración de servicios de TI, con la premisa de identificar y afinar los
requerimientos de los clientes y los distintos grupos de usuarios en materia de
servicios de tecnologías de información y telecomunicaciones.
En el esquema, diseñado por la OGC, se definieron cinco
elementos que interaccionan entre sí y son complementarios:
Prestación de servicios de las TI.
Soporte a los servicios de las TI.
Perspectiva de negocios.
Administración de la infraestructura.
Soluciones.
La filosofía de ITIL consiste en:
Capturar las mejores prácticas de la industria.
Ser escalable, adaptándose a las particularidades y
complejidad de las organizaciones.
Ser independiente de la tecnología.
Ser más descriptivo que prescriptivo.
Con ITIL se definieron modelos de procesos, mediante un
enfoque de rompecabezas, en el que los componentes, a pesar de tener elementos
particulares y específicos, dependen en mayor o menor medida unos de otros.
Antes de llevarse a la práctica, el modelo fue probado y
mejorado, garantizando y conformando al día de hoy, las mejores prácticas para
la administración de servicios de las TI.
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